Sinds vandaag op de website bij Interpay, in het hoekje van e-commerce. Een korte column van mijn hand over vertrouwen in het betalingsverkeer. Bijgaand een kopietje:
Zomaar een vrijdagavond. Ik sta in de kroeg, klaar om af te rekenen, dus met mijn portemonnee in de hand. Plots steekt er een stevige wind op en de voorwerpen op het terras moeten in veiligheid worden gebracht. De aldaar bezige barjuf raakt in problemen met het toegangsluik naar de kelder. Ik duw mijn portemonnee in de handen van iemand aan de bar en ga naar buiten om te helpen. Bij terugkomst praat ik nog even met de vrouw die mij mijn portemonnee teruggeeft. Zij was verrast dat ik zomaar aan een wildvreemde mijn portemonnee had toevertrouwd. Het was duidelijk: ik had met deze actie haar vertrouwen gewonnen.
Wat ik haar niet vertelde - je staat in de kroeg, dus je moet technische details mijden - was dat ik wel even had nagedacht. Ik verwachtte dat ik niet te lang buiten bezig zou zijn en stond bovendien voor de enige uitgang van de kroeg. Verder had ik mijn kroegportemonnee bij me (met daarin alleen contant geld en een pinpas, maar zonder credit card, rijbewijs enzovoorts). Dus mijn vertrouwen was niet echt onvoorwaardelijk.
Waarmee ik wil zeggen dat de essentie van vertrouwen volgens mij is:
1. je geeft het eerst en dan krijg je het terug;
2. je moet wel even nadenken voordat je het geeft.
Wetenschappelijk onderzoek naar vertrouwen in e-commerce is gedaan door Florian Egger. Hij concludeert dat vertrouwen in een e-commercesite tot stand komt door een combinatie van factoren. Wie zijn praktische model toepast op de eigen organisatie zal ontdekken dat er - naast het inrichten van een goede betaalmogelijkheid - nog tal van mogelijkheden zijn om een vertrouwensbasis met de winkelende consument te scheppen.
