Soms moet je even naar je lokale coöperatieve bankkantoor toe. Bijvoorbeeld als je voorzitter bent van een vereniging van appartementsbezitters en je vanuit een oude rekening (waar je geen euroformulieren voor hebt) nog een paar laatste betalingen moet doen. Gewapend met een goed humeur en wat betaalgegevens toog ik naar het kantoor toe.
Uiteraard moest ik even wachten. Je bent nooit meteen aan de beurt. Kon ik mooi genieten van de inmiddels ook tot dit bankkantoor doorgedrongen muzak op de achtergrond. Waar dit in supermarkten nog het doel heeft om je te verleiden tot meer kopen, vroeg ik me af of dit hier bedoeld was om me meer te laten betalen dan de bedoeling was. Maar goed. Ik dwaal af.
Er was één mevrouw voor me en ik nestelde me in de resterende lege stoel en keek eens rond. Boven de balie, alwaar één meisje zowel klant als de knoppen van de beveiligde deuren naar de bank bediende, hing een bord dat bedragen onder de 1250 euro via de automaat getrokken moesten worden. Binnen de bank stond links van de ingang een in-house geldautomaat en rechts van de ingang een afstort-automaat; helaas kon ik daar mijn overboeking niet op realiseren.
Een oude, natgeregende vrouw kwam binnen. Ik bood haar mijn stoel aan. Toen het mijn beurt was aan de balie, vroeg genoemde mevrouw of ze even voor mocht. Ze hoefde toch alleen maar geld op te nemen. Hoewel ik wel vond dat ze opeens wel erg vrijmoedig gebruik maakte van mijn vriendelijkheid kon ik uiteraard niet weigeren. Ik was namelijk ook best benieuwd of ze meer dan 1250 euro ging opnemen. Dus stiekem keek/luisterde ik mee. 1, 2, 3, 4, ... 15. Aha, dacht ik, 1500 euro. Daar worden een hoop kleinkinderen blij dit weekend. Maar toen ik beter luisterde bleek het 150 euro te zijn (15 biljetten van 10). Fijn dacht ik, dit kantoor neemt het niet zo nauw met de regels en handhaaft een goed service-niveau. Ik begon me al lekker thuis te voelen op dit service-gerichte kantoor.
Ondertussen begon de kantoormanager een ouder echtpaar voor te lichten over een aantal bancaire zaken. Veel kon ik er niet van volgen. Maar ik hoorde wel de tekst: "Wij hebben geen e-mail adres." Dat verbaasde me wat. In een tijd waar je klanten massaal naar het digitale kanaal jaagt, moet je zelf toch tenminste ook via de elektronische snelweg bereikbaar zijn. Maar goed, zo heeft elke bank zijn eigen invulling van het multi-channel concept. Een kniesoor die daar over klaagt.
Nu was ik aan de beurt. Ik had alles bij me, paspoort, rijbewijs. Alleen niet mijn rekeningnummer. Maar goed, dat hebben ze op het lokale kantoor wel denk je. En inderdaad, het opzoeken had even een gezamenlijke inspanning van baliejuffrouw en mijzelve nodig, maar toen konden we de betaling in orde maken (een bedrag van circa 140 euro). Er was echter één probleem. De rekening liep niet op dit kantoor, aldus de baliejuffrouw. Ik ontkende uiteraard. Ik ben (nog) niet dement en ik weet echt wel dat dit mijn lokale kantoor is. De vestiging Maasstraat zal het niet zijn namelijk, die is alweer een tijdje geleden gesloten i.v.m. optimalisatie serviceniveau van banken (en vermoedelijk ook op grond van het eerder genoemde multichannel beleid).
Wat bleek nu? De handtekeningkaart was zoek en het contract ook. En dat op hetzelfde kantoor waar ik afgelopen december uitgebreid allerlei documentatie, faxen, KvK verklaringen heen had gestuurd en een extra rekening had geopend. Daarbij heb ik toen heel expliciet gevraagd of ze alles in formele zin geregeld hadden. Het antwoord was ja en tot vorige week bleek dat ook zo te zijn. Ik moest namelijk mijn tekort op de rekening vanwaar ik wilde betalen laten aanvullen en de spoedboeking vanaf de spaarrekening ging vanaf de administrateur, via mij, naar de bank. En dat moet, omdat ik de enige tekeningsbevoegde ben op die rekening.
De baliejuffrouw begon in logistieke problemen te komen. Ik stond aan de balie, er moesten mensen via de deuren worden toegelaten en zij moest op zoek naar de handtekeningkaart. Ik wachtte vol vertrouwen af en constateerde dat de rij binnen het kantoor allengs langer werd. Van beide rekeningen bleken de dossiers zoek. Wederom kreeg ik het verwijt dat de rekening niet op dit kantoor liep. Ik werd langzaam geïrriteerd en stelde voor dat men per direkt de betaling uitvoerde om dan de formaliteiten met de kantoormanager even door te lopen. De baliejuffrouw weigerde evenwel en ik besloot de ernstig toegenomen rij achter me niet verder meer met dit non-probleem te belasten. Ondertussen maakte ik me zorgen. Dit kantoor heeft dus gewoon de rekening-administratie niet op orde.
Het gesprek met de kantoor-manager verliep weinig positief. 'Ik ga het voor u uitzoeken" was de maximale toezegging die er tussen de lippen vandaag kwam. Ik lichtte toe dat ik eind december nog alle formaliteiten in orde had gebracht. Wedervraag:"Met wie heeft u toen gesproken?". Mijn antwoord:"Geen flauw idee, maar ik heb hier een hele berg papier achtergelaten waarvan ik toch mag verwachten dat ze in het dossier zitten". Tja, als ik die naam niet wist, dan kon meneer kantoormanager het niet uitzoeken natuurlijk.
Ik gooide het over een andere boeg. Ik gaf aan dat het toch wel heeeeeeeel erg onwaarschijnlijk zou zijn dat ik niet de tekeningsbevoegde zou zijn van de rekening. Waarom anders zou ik me zo opwinden over een eenvoudige betaling van 140 euro en het ontbreken van de volledige dossiers van 2 verenigingen? Waarom zou ik anders de saldo's weten; dat er recente overboekingen waren gedaan enzovoorts. Helaas faalde echter dit beroep op de logica van de kantoormanager. Nog steeds bleef de maximale toezegging dat hij het uit zou zoeken. Alhoewel.... hij beloofde ook nog deze zelfde middag terug te bellen. De tekst: "ik maak het voor u in orde" werd heldhaftig vermeden. Zo'n tekst mag kennelijk - belangrijkste instructie tijdens de cursus optimaal serviceniveau voor lokale banken - niet in de mond genomen worden
Nu was ik het zat. Ik stond ondertussen al een half uur praktijkervaring op te doen en dat is redelijk dicht in de buurt van mijn wekelijkse dosis. Ik gaf aan dat ik van de kantoormanager verwachtte dat hij het in orde zou maken. Bij gebreke aan die toezegging zette ik het in de banksector geijkte 'klacht aan hoofdkantoor' in. Niet dat dat wat helpt, maar goed, when in Italy do as the Romans do. Bovenal gaf ik aan op mijn fax-adres een fax te verwachten met naar de mening van deze meneer de tekeningsbevoegden op alle rekeningen van de vereniging. Geagiteerd ging ik naar buiten; alhoewel.... ik moest nog even door de bewaakte deuren en die hadden ook even tijd nodig om open en dicht te gaan. Het was ondertussen gezellig druk geworden op het kantoor (en men had ongetwijfeld geamuseerd gekeken naar de klucht die zich tussen kantoormanager en mij afspeelde: alles beter dan muzak natuurlijk).
Inmiddels, een uurtje later, ben ik net teruggebeld. Meneer de manager heeft zijn excuses aangeboden. Hij begon breedvoerig uit alle notulen en kvk-uittreksels te citeren om te bewijzen dat ze de dossiers hadden. Vervolgens gaf hij de schuld aan de medewerkster achter de balie. Zij had in de verkeerde kast gekeken (:-> dat had hij echter zelf ook natuurlijk). Maar ja, ze was van een ander kantoor en viel vanwege het hoge ziektepercentage hier in. En ach, hij was net zelf een half jaar kantoormanager en deed echt zijn best. En het was vrijdagmiddag en best hectisch. Enzovoorts. Een record aantal beweringen werd in de tijdspanne van twee minuten door de telefoonlijn gejaagd.
Ik probeerde nog het logica-argument in te zetten en de manager als leermoment voor te houden dat het heel onwaarschijnlijk is dat een niet-rekeninghouder precies weet welke boeking anderhalve week geleden gedaan is en dat hierbij ook de handtekening gecontroleerd moest worden. Interessant was dat de manager niet op de hoogte bleek van die boeking van spaar- naar rekening courant. Op mijn conclusie dat bij de desbetreffende betaling dus kennelijk geen handtekeningcontrole door het kantoor had plaatsgevonden ging hij beroepshalve niet in.
Met het weekend voor de deur bedankte ik de kantoormanager hartelijk voor de toelichting, heb ik hem de rekeningstructuur en tekeningsbevoegdheden nog eens toegelicht en een prettig weekend gewenst. Eigenlijk ben ik nu nog maar één ding vergeten te vragen: komt die spoedbetaling nu nog wel in orde?
